NPS的中文是净推荐值，是评估用户口碑的一种方式。评估用户/客户向朋友、其他人推荐公司的产品或服务的可能性的指标。
NPS概念属于用户口碑、用户体验评估的范畴。
NPS可以认为是用户满意度理念的升级。满意度只是评估顾客自己是否满意，NPS不仅是自己满意还愿意给产品/服务做背书，来向朋友推荐。
在统计上，NPS相比用户满意度更好用、更真实、也与业务增长这个目标更进一步。
NPS概念由弗雷德里克·雷赫德在2003年提出，并出版了《终极问题》《终极问题2.0》，所以有比较统一的方法论
1、统计方法
NPS一般通过问卷调查来统计，问题是“你有多大可能性向朋友推荐我们”。
0分是绝不可能，10分是很可能。受访者可以从0~10分中，选一个分数代表他推荐的可能性
2、评分的意义
0~6分是不愿意推荐的用户(贬损者)，对产品/服务的不满意，不可能向朋友推荐，甚至可能向朋友吐槽的用户。
7~8分是中立者，对产品/服务没太多感觉，感觉一般般。即使朋友有类似的需求，也不太会主动推荐。
9~10分是推荐者，对产品/服务自己用下来感觉不错，愿意向朋友推荐的用户。
3、计算公式
NPS=(推荐者数/总样本数)-(贬损者数/总样本数)
例如10个人中，有7个人愿意向朋友推荐，2个人不愿意推荐，那么NPS得分为50%
NPS有可能是负数，可以理解为贬损者是在投反对票。如果反对票多于推荐票，那么得分就是负分
NPS特别的“敏感”，从而让体验不好的用户更容易被重视。口碑好的公司NPS可能是60%，口碑不好的公司，NPS可能是-20%。（所以相比满意度，NPS评分不会太过于集中，每个用户的评分和感受和很重要）
1、石墨文档的使用案例
石墨文档的小伙伴很重视用户，希望通过NPS来度量用户体验，听到更多用户声音并提升产品口碑，为用户带来更好的使用体验。
用户在使用石墨文档的时候，会在一定情况下，会看到评分与反馈的界面
用户可以填写自己的评分，让石墨文档的小伙伴知道自己的使用感受。
石墨文档的小伙伴，在后台可以看到用户的反馈，听到用户的声音，距离用户更近一些。并快速响应、解决用户反馈的问题和诉求。
还可以看到NPS总分的趋势变化，从而从整体上评估用户口碑的变化。再结合到近期公司新功能发布、运营策略更新。
详细了解
b、科学指南针
科学指南针致力于构建综合性的科研服务平台，已服务1049家高校，平均每天处理样品数5000+、 注册会员数18w+。科学指南针在合适时机邀请用户评分，快速评估NPS。
如果你希望知道自己公司产品/服务的NPS分数，可以借助NPSMeter统计出的NPS
NPSMeter是一款专业的用户体验洞察工具。可以帮助你收集用户的评分和反馈，可会自动统计出NPS评分。还有用户观点分析、词频分析、归因分析、交叉分析等功能
五、如何提升NPS？
当你可以统计NPS后，你肯定在想如何提高NPS吧。下面我抛砖引玉做些分享
1、感受到用户不愉快的体验，并快速解决
通过NPSMeter，我们可以收集到用户的反馈，通过用户ID入参功能，我们可以知道这条反馈是哪个用户写的。
售后或者产品小伙伴，了解情况后，快速解决用户的问题。挽回用户评分，赢得用户的信任和推荐。
2、了解评分背后的原因
除了单点的解决用户问题，满足诉求外，还需要抓住核心问题，通过系统的改进，避免负面体验再次出现。所以不仅需收集评分，还需要了解用户为什么给出这个评分，所以设计问卷的时候，可以这样设计
问题1：“你有多大可能性向朋友推荐我们产品”，0~10分打分
问题2：“影响你评分的因素是？”，选项1:xx，选项2:yy，选项3:zz
问题3：“我们如何提高？”用户自由填写
通过问题1，我们可以做定量评估；通过问题2，我们可以了解用户评分的原因，用于做归因分析；通过问题3，我们听到用户的想法，找到提升用户口碑的线索
3、优先满足核心用户诉求
在公司到一定体量后，有不同类型的用户在使用产品或服务，男女老少、不同行业、不同岗位，他们可能还希望通过使用产品达成不同的目标。这种情况下，可能无法让每个用户/客户都满意。
那么，在确定公司的核心用户群体与核心价值后，可以优先满足核心用户在核心常见的诉求，从而在某个客群与领域内做到最佳。
在操作上，可以在问卷内加入1~2个用户画像类的问题，了解当前用户的属性（行业、岗位、性别、年龄段等等）（用户画像需根据业务具体情况来确定）；
通过交叉分析功能，了解不同群体用户的诉求与体验差异，更有针对性的提升。
希望我的回答对你有帮助，邀请你通过评论发表你的感受，我会尽可能回复。ღ( ´･ᴗ･` )比心
